Jan Eshuis

‘DIENSTVERLENING
IS MEER DAN EEN
GLIMLACH AAN DE
BALIE’

Jan Eshuis begon vier jaar geleden als gemeentesecretaris van Alphen aan den Rijn. Hij wil als burger gewoon goed geholpen worden. Ook door ‘zijn’ gemeente. ‘Om het goed te blijven doen moet je alert zijn.’

Wat is jouw persoonlijke motivatie om de dienstverlening te verbeteren?
Naast gemeentesecretaris ben ik natuurlijk ook burger. En als burger wil ik goed geholpen worden. Als gemeentesecretaris is het mijn taak om de organisatie als geheel goed te laten functioneren. Dienstverlening is een onderdeel daarvan en gaat veel verder dan een glimlach aan de balie. Onze burgers komen gemiddeld 1,2 keer per jaar naar het stadhuis. De dienstverlening zit ‘m vooral in het goed laten verlopen van processen, van aanvragen en het beantwoorden van vragen.

Wat doet jouw gemeente op dit moment om de dienstverlening te verbeteren?
Wij zijn nu vooral bezig met het verbeteren van de e-dienstverlening. Zaken regelen via internet en e-mail. Daarnaast is verbeteren van de dienstverlening een continu proces. Je bent er nooit. Om het goed te blijven doen moet je alert zijn. We hadden twee weken geleden

nog een bijeenkomst met ambtenaren uit de hele organisatie. Naar aanleiding van gefilmde interviews hebben we weer puntjes op i gezet. Het lastigste blijft de telefonische beantwoording: hoe krijg je de vraag snel op de goede plek?

Welk succes heeft Alphen aan den Rijn recent geboekt?
Als er iets mis ging of als mensen te lang moesten wachten hebben ambtenaren aan de balie theaterbonnen uitgedeeld. Daardoor is de bewustwording over de kwaliteit van de dienstverlening toegenomen. De noodzaak om te veranderen is als het ware vanzelf aan iedereen duidelijk geworden. Trouwens, het zorgde ook voor meer begrip bij de burgers.

Stelling

De moderne ambtenaar verschilt van de huidige ambtenaar.
De stelling is te zwart wit om met ‘ja’ of ‘nee’ te beantwoorden. Er zijn al mensen die werken als een moderne ambtenaar en sommigen hoeven niet echt anders te werken. Er komen wel meer generalisten en het niveau wordt hoger. Hier zitten ook hbo’ers aan de balie. Verder zullen de ambtenaren meer dan voorheen van buiten naar binnen moeten gaan denken, handelen en werken. Iemand komt voor een vergunning voor het vestigen van een bedrijf. Kijk verder dan alleen de vergunningaanvraag en vraag door. Zo kan voorkomen worden dat iemand die voor zijn bedrijfsvoering veel parkeerruimte nodig heeft op een terrein zit met een tekort aan parkeerplekken. De moderne ambtenaar moet pas een vraag beantwoorden als hij het probleem achter die vraag helder heeft. De moderne ambtenaar moet ook verder dan de gemeentegrenzen en -taken denken. Een vraag voor het waterschap moet je niet zomaar afwimpelen. Leg voor de burger een verband met het waterschap, het rijk of de provincie. De gemeente wordt steeds meer het voorportaal voor de overheid. Ook de gemeentemanager verandert. Iemand doet zijn werk pas goed als de wijk, de burgers of de stad vindt of ziet dat er goed werk is verricht. Dáár moeten we elkaar op beoordelen. Een ambtenaar werkt niet voor zijn ‘baas’, maar voor de stad.

Organisatieontwikkeling is een ander woord voor reorganisatie
Nee. Organisatieontwikkeling is veel breder en continu, het maakt gewenste cultuurveranderingen mogelijk. Een reorganisatie is een deel van een organisatieontwikkeling, eigenlijkt een stap in deze ontwikkeling.